Cada día, 29 chilangas y chilangos llaman para pedir ayuda al servicio telefónico de la Comisión Nacional de Atención a la Salud Mental y Adicciones
Por Juan Gómez
Saraí vive en la Ciudad de México, tiene 28 años y los últimos diez los ha vivido entre crisis relacionadas con su salud mental. En medio de estas crisis, regularmente de madrugada, ha llamado en varias ocasiones a la Línea de la Vida, un servicio telefónico de la Comisión Nacional de Salud Mental y Adicciones (Conasama).
Desde los 18 años, cuando cursaba la preparatoria, Saraí (cuyo nombre fue cambiado para preservar su privacidad) ha pasado por ataques de pánico y episodios de ansiedad. Es por eso que conoció servicios de atención psicológica como la Línea de la Vida y programas de atención de la UNAM, donde estudió Psicología.
La Línea de la Vida es un programa de primer contacto que desde hace 26 años es operado por la Secretaría de Salud. La Conasama, organismo creado por decreto en 2023, actualmente se encarga de manejar el servicio y de “hacer efectivo el derecho a la prevención, control y atención de la salud mental y adicciones a la población mexicana”.
Según los datos estadísticos entregados vía transparencia a Chilango Diario, desde 2023 se han realizado más de 27,000 llamadas a la Línea de la Vida en la Ciudad de México, con un promedio de 29 llamadas al día.
En su experiencia como usuaria recurrente, Saraí ha marcado en cinco ocasiones. Considera que llamar es una especie de ruleta rusa: tanto te pueden tocar demoras de tiempo en plena crisis (cada minuto cuenta en estas situaciones) como atenciones adecuadas, una de las cuales recuerda gratamente.
“En una ocasión una de mis crisis fue porque me estafaron un dinero y yo estaba deshecha, básicamente me habían estafado por Facebook. Necesitaba hablarlo con alguien que no me juzgara. Sí me acuerdo que me tocó con una mujer y esta chica me decía: ‘no te tienes por qué estar recriminando, estabas en un momento muy vulnerable’.
“Esa es de las experiencias más empáticas y la más dulce que recibí. Tú sientes en el momento, a pesar de que no ves a la persona, los tonos con los que habla, las palabras que usa, cuando de verdad lo está haciendo porque le importa o cuando nada más está ahí por rellenar cosas”.
Recientemente, Saraí recibió un diagnóstico tardío de Trastorno del Espectro Autista (TEA), un grupo de trastornos del neurodesarrollo que afectan la comunicación; se trata de una condición que incluso puede diagnosticarse hasta la edad adulta.
Para Saraí, quien reconoce como un privilegio poder atenderse en el sector privado, esta clase de servicios públicos son de mucha utilidad en momentos de crisis (por ejemplo, cuando su psicóloga de cabecera no está disponible), pero insiste en que puede mejorar con mayor capacitación.
CDMX, la ciudad que más llama
De acuerdo con las cifras entregadas por la Conasama, de 2023 a 2025 los habitantes de la Ciudad de México han sido quienes más llaman a la Línea de la Vida. Le sigue el Estado de México, entidad colindante que cuenta 24,403 llamadas en el mismo periodo.
La mayoría de los capitalinos que marcan a la Línea de la Vida lo hacen por orientación debido al uso de sustancias, por problemas de salud mental, en casos de intervención de crisis, riesgo de sucidio e incluso por asuntos sobre identidad sexual y género.
A partir de este año, la Conasama comenzó a capturar con mayor nivel de detalle los registros de llamadas, registrando 7,414 desde la CDMX hasta julio pasado. La mayoría se registran en la alcaldía Iztapalapa (1,255), Gustavo A. Madero (957), Cuauhtémoc (608), Tlalpan (535) y Coyoacán (534).
Durante los primeros siete meses del año se registraron 3,000 llamadas por orientación, 1,650 por intervención de crisis y 93 casos de riesgo suicida.
¿Cómo se maneja una crisis remota?
Según la guía para atención de la Línea de la Vida, el rol de los operadores es “brindar apoyo inicial y contención emocional, actuando como primer punto de contacto en situaciones de crisis”. En casos necesarios, la atención presencial se deriva a clínicas especializadas cercanas al domicilio del usuario.
Al comenzar la llamada, el manual indica estrategias de primer contacto como saludar respetuosamente e identificarse, verificar la seguridad del entorno, indagar sobre una posible red de apoyo y usar un lenguaje accesible. Entre las atenciones más comunes destacan protocolos para manejar casos de ansiedad, depresión, comportamiento suicida, estrés agudo, consumo de sustancias, problemas de sueño, autolesiones y duelo.
En casos graves, como un riesgo de suicidio o violencia se debe contactar con los servicios de urgencia (911), permanecer en la línea y facilitar el apoyo familiar o comunitario de la persona en riesgo.
Aunque se solicitó una entrevista con personal de la Conasama para conocer sus perspectivas sobre las estadísticas aportadas y la experiencia de las personas operadoras, no se concedió por motivos “de agenda”.
“La salud mental es un tema del que se habla mucho, pero sigue siendo un tema tabú en pleno 2025”, opina Saraí. Y recuerda sus tiempos como estudiante de Psicología: “Yo lo viví, yo estuve ahí, en la propia Facultad hay personas que la están pasando super mal y que no se atreven a pedir ayuda porque, a pesar de que estás rodeado de psicólogos, sigue siendo muy estigmatizante.
“Solicitar algún servicio de atención psicológica nos hace bien. No te hace peor persona, no te hace débil, simplemente te hace una persona que es consciente de sus límites y que quiere seguir en este plano”, concluye la joven al otro lado de la línea.
- 27,000 llamadas a la Línea de la Vida se han realizado desde la CDMX entre 2023 y 2025
- 1,255 llamadas se han registrado desde Iztapalapa en los primeros 7 meses de este año
- Da clic aquí para ver el mapeo de llamadas
Si necesitas ayuda, la Línea de la Vida está disponible los 365 días del año y las 24 horas del día; el número al que puedes llamar es 800-911-2000