Claroscuros de los call centers

La fortaleza económica de este sector crece desde los 90, pero muchos de sus empleados se quejan de las condiciones de trabajo.

María es una de las 100 mil personas que trabajan en call centers en el Valle de México. La cifra representa casi la mitad del total de empleados de estos establecimientos en el país, donde el sector empezó a expandirse tras la crisis económica de los 90 y se prevé siga creciendo.

Como María —quien pidió no revelar su nombre—, los demás trabajadores de estos sitios suelen ser jóvenes, quienes con frecuencia se ven atraídos por el ofrecimiento de sueldos altos o la promesa de hacer carrera. Sin embargo, según testimonios recabados por Máspormás, esas expectativas difícilmente se cumplen.

En cuanto a las percepciones, call centers que se anuncian en los periódicos ofrecen hasta 12 mil pesos al mes, pero no aclaran que ese monto no está garantizado, sino que depende de bonos y primas, cuenta Ricardo, empleado de uno de estos establecimientos en la zona centro.

“En mi campaña, sólo una decena [de 200 agentes] obtiene el bono, que nunca es de más de 700 pesos”, dice.

“Lo feo es que crees que tienes un salario seguro al mes, pero al final no es así”, agrega María por separado.

En una revisión a call centers capitalinos —que tienen como clientes a bancos o empresas de telecomunicaciones—, se encontró que en promedio estos ofrecen seis mil pesos mensuales. Con todo, esto es más que en otros empleos en servicios. Por ejemplo, una persona que trabaja en catering gana unos cuatro mil 700 pesos al mes. En comparación, el sueldo promedio de una secretaria es de siete mil 300.

Los motivos del descontento

Después de los sueldos, otra condición de la que se quejan los empleados es que les pueden cambiar los días de descanso asignados o modificar sus horarios de un momento a otro.

“A los capacitadores nos cambian el horario todo el tiempo, hasta cada mes”, dice Luis, quien a pesar de esto prefiere esa labor a contestar llamadas.

Los empleados de call center trabajan de cinco a seis días a la semana, con jornadas de entre ocho y nueve horas diarias. Tienen 30 minutos para comer y entre 12 y 15 minutos para descansar, que pueden tomar juntos o segmendatos, pero si rebasan ese tiempo se les sanciona con descuentos salariales.

Según los testimonios recabados, uno de los aspectos que más molestan a los trabajadores es que, si hay bajo flujo de llamadas, los supervisores los obligan a tomar un “tiempo fuera”. Esto significa que tienen un descanso forzoso, que no se paga, y deben volver más tarde para atender los teléfonos en una hora pico.

Además, mujeres entrevistadas dicen que durante su proceso de contratación y reclutamiento —que puede tomar más de dos semanas— les hicieron preguntas de índole personal que consideran discriminatorias, como en qué fecha tienen su ciclo menstrual, si éste les impide realizar actividades o si planean tener hijos pronto. De cinco call centers capitalinos investigados, se constató que en cuatro los reclutadores hacen este tipo de cuestionamientos.

Crecimiento en puerta

Jordi Micheli, un investigador de la UAM quien ha estudiado el tema desde hace una década, dice que el sector empezó a crecer tras la crisis de los 90 porque fue entonces que los bancos comenzaron a recurrir a sus servicios para cobrar a deudores.

Desde entonces, los call centers no han hecho más que especializarse y adquirir más fuerza en México. De hecho, el país es uno de los más competitivos del mundo en esta materia.

Según Micheli, un factor que ha contribuido a esto es que tienen mucha mano de obra disponible, compuesta principalmente por jóvenes desempleados. Por ello, los especialistas estiman que, frente a un previsible aumento de la demanda de empleo, seguirán contando con gente que mantenga su maquinaria en marcha.

Cifras del Inegi indican que la tasa de desocupación en la capital cerró 2015 en 5.24, superior al promedio nacional de 3.96.

Fernando, exempleado de otro call center, dice que la alta rotación de personal es uno de los principales rasgos de estos lugares, y que quienes más aguantan en estos establecimientos son quienes tienen más necesidades económicas.

“Los que duran más y se interesan más por las primas son los que tienen familias. El resto de los que entraron conmigo se fue yendo. No es realista tener los niveles [de productividad] que te piden para tener buenas primas. Yo me fui porque entré a la universidad. Y la mayoría de mis amigos estaban siempre buscando otros empleos. Una amiga abogada aprovechaba todos los ‘tiempos fuera’ para ir a entrevistas de trabajo. Los que los encontraban o se hartaban se iban a otro lugar”, dice.

Panorama del sector

Te presentamos algunos datos sobre la industria de los call centers en el país:

  • México es el primer lugar de América Latina dentro de este rubro y el tercer lugar a nivel internacional, únicamente detrás de Filipinas y de India.
  • Algunos especialistas atribuyen la fuerza del sector a que, cuando menos en la región, tiene un índice de bilingüismo mayor al de otras naciones.
  • El promedio de empleados de los grandes corporativos es de seis mil 500 personas. De ellas, 61% se encuentra en campañas de tecnologías de la información y de telecomunicaciones.
  • Entre las principales industrias atendidas por call centers están el entretenimiento, la venta y distribución al menudeo, la salud y el sector gobierno.
  • En 2015, el número de estaciones en call centers creció 5% y la facturación aumentó en 19%. Para 2016, expertos estiman que se registrarán incrementos aún mayores.

Protestas en otras latitudes

Los empleados de call centers de México no son los únicos que se quejan de sus condiciones de trabajo. En 2011, trabajadores del sector salieron a las calles de Argentina para protestar por lo que consideraban tareas excesivas. Entre otras cosas, decían sufrir fatiga mental, estrés, irritabilidad y pérdida de memoria. En 2015, empleados de varios call centers de España amenazaron con irse a la huelga luego de que sus patrones les exigieron atender a más clientes sin antes haber recibido capacitación para hacerlo.

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Camilo Ruiz estudió historia y ahora reportea sobre la Ciudad de México. Le gusta subirse a la bici, pero suele andar en Metro. Tuitea esporádicamente en @CamiloRuizTass.